Gerencia, Liderazgo y Calidad

Aprovechando El Internet para Maximizar Resultados

2007-04-11T17:46:00Z

No es un secreto que la tecnología a avanzado más en los últimos 5 años que en los anteriores 20 o quizás hasta los ultimos 10 años, todo este fenómeno se debe a que el conocimiento se combina en forma exponencial, tampoco se puede quitar crédito a que gran parte de la contribución la ha realizado el avance en materia de electrónica, los avances por ejemplo en medicina han sido en gran porcentaje a las nuevas tecnologías de diagnostico e intervenciones producto de la electrónica. Entre todos estos avances tenemos uno increíble que es el del mundo de las telecomunicaciones y en especial como ha cambiado nuestras vidas la aparición de Internet.

Internet nos ha facilitado la vida, podemos hacer operaciones bancarias, buscar casi cualquier tipo de información que necesitamos, hacer reservaciones y un sin fin de cosas mas. A nivel empresarial nos permite tener presencia nacional e internacional a través de los sitios web, ¿pero que tanto realmente estamos logrando?, ¿que presencia entre miles de millones de paginas en la web tenemos?, solo haga una prueba, entre en el buscador de su preferencia y escriba las palabras que cree que escribiría alguien que pudiera estar interesado en el producto o servicio que ofrece, por ejemplo, si es un hotel escriba "Hoteles en Caracas", uno esperaría que aparecieran las paginas Web de los principales hoteles de caracas, pues no necesariamente es así, no basta con tener la pagina Web, es necesario lograr que este bien posicionada en los buscadores para que su mercado potencial lo ubique.

Este proceso de posicionamiento requiere conocimiento, depende de muchos factores y variables que los motores de búsqueda usan en sus algoritmos para encontrar las paginas según los criterios de búsqueda introducidos, pero podemos decir que básicamente los resultados que arrojan los motores de búsqueda son de dos tipos, los conocidos como resultados orgánicos, que son los que aparecen en el listado principal y los conocidos como Pay Per Clip que en los casos de la mayoría de los motores de búsqueda (Google, Yahoo. MSN, etc) aparecen el el lado izquierda de la pantalla y en la parte superior dice "Enlaces patrocinados".

Los resultados orgánicos se lograr por la calidad del contenido de su pagina web y que tan amigable es para los buscadores, los resultados Pay per Clip se producen si usted paga a estas empresas por un grupo de palabras clave que tengan que ver con su producto o servicio y funcionan como una subasta, usted decide cuanto va a pagar por cada clip para cada palabra (hay un mínimo ofertable) y dependiendo de su oferta depende la cantidad y calidad de apariciones.

Los resultados orgánicos son lentos, hay que trabajar en contenido y en calidad (contenido no solo es lo que se ve, depende de una serie de instrucciones en los códigos de las paginas que los especialitas crean), sin embargo, el posicionamiento orgánico es más sólido y más económico a largo plazo, este proceso es conocido como SEO (Search Engine Optimitation), optimización para los motores de búsqueda. Los resultados por Pay per Clip son prácticamente instantáneos, crea la campaña y ya empiezan a aparecer, pero recuerde que es aleatorio, hay otros que están ofertando por las mismas palabras que usted ofertó.

Todo esto es parte del interesante mundo del internet, hay empresas dedicadas a posicionar su pagina para que se ubique en buenos lugares en los buscadores y logre de esta manera captar clientes nuevos a través de su sitio Web, es importante entender que la calidad de su sitio web determinará el resultado, pues no solo debe ser visitada, el contenido, su oferta, la calidad de los productos o servicios son en ultimo termino quienes definen si el cliente compra o no, pero si no lo ubican no importa que tan bueno sea el producto o servicio que ofrezca.

La buena noticia es que en el mes de abril de 2007 está iniciando operaciones la Empresa Cornerstone Latin America LLC en Mexico, Colombia, Venezuela, Chile, Argentina y otros mercados de la región, empresa filial de CornersoneLocal LLC con una trayectoria de 4 años optimizando las paginas web de cientos de clientes en Estados Unidos y creando campañas adecuadas a los objetivos de marketing y dirigidas a las regiones que responden a las necesidades especificas de sus clientes. Cornerstone Latin America a través de sus representantes darán la aseroría local y toda la campaña y el proceso de optimización sera realizado en Estados Unidos por más de 20 expertos, además Cornerstone tiene convenios con Marcas como Yahoo, Google y muchas más.

Ahora que ha descubierto un secreto más de Internet, tiene una herramienta innovadora en Latinoamérica y está en el mejor momento de posicionarse. Si su empresa o negocio no tiene un sitio web, no se preocupe Cornerstone Latin America le soluciona el problema, hay una campaña para cada necesidad.

Alfonso Goris C.

El cambio no se puede administrar

2007-03-27T17:12:00Z

Todos hemos escuchado sobre el cambio, se habla de resistencia al cambio y también que debemos adaptarnos al cambio, y creemos que con ser flexibles y adaptables al cambio es suficiente para mantenernos lideres en nuestro campo de acción. Peter F. Drucker en su libro "Los desafíos de la gerencia para el siglo XXI" dice:

"Por tanto, un desafió central de la gerencia del siglo XXI es que su organización se convierta en líder del cambio. Un Líder del cambio ve el cambio como una oportunidad. Un líder del cambio busca el cambio, sabe encontrar los cambios acertados y como aprovecharlos tanto fuera como dentro de la organización."

Según Drucker no basta con reaccionar o responder favorablemente a los cambios, su organización debe ser fuente de cambios si quiere lograr posiciones de liderazgo o mantenerse en ellas.

Hay quienes no saben que está sucediendo, otros ven como las cosas suceden y otros están haciendo que las cosas sucedan, ¿en que grupo quiere estar?

Hoy día muchos hablan de la era de la información, pero la verdad es que ya han habido otras revoluciones de la información anteriores al Internet, ¿sabia que la invención de la imprenta produjo una revolución mayor de la información de lo que el Internet ha sido en términos proporcionales?. Ahora si no estamos en la era de la información quizás entonces estamos en la era digital, sin embargo, muchos expertos hablan de la era del conocimiento o del trabajador del conocimiento, y es ahí donde hay una conexión con la información, Drucker dice:

"La información es el recurso clave para quien trabaja con el conocimiento en general, y especialmente para el ejecutivo. Cada vez más, la información crea el eslabón con sus colegas y con su organización y con se Red. En otras palabras, la información es lo que permite que aquellos que trabajan con el conocimiento lleven a cabo su labor"

Si la información es materia prima para el trabajador del conocimiento que cantidad y calidad de información manejamos, muy probablemente tenga computadores, con mucha probabilidad conectados en red, dispone de algún sistema administrativo, gerencial, etc. Es suficiente eso, depende, no por tener computadores, sistemas de diferentes índoles estamos manejando información, el computador y los sistemas que maneje son recursos, pero recuerde no se puede administrar el cambio, hay que liderarlo.

Se ha sentido alguna vez abrumado(a) por la cantidad de datos que el computador y los sistemas le dan ,o percibido que es complicado o que sus expectativas no fueron satisfechas después de instalado un nuevo sistema. Si la respuesta es si, es normal, el sistema no le resolverá el problema y además a menos que se planifique muy probablemente le dará datos, no información y los datos deben ser analizados y estudiados cada vez que los solicita a menos que los organice previamente. Drucker lo dice de la siguiente manera:

"Mientras no está organizada, la información sigue siendo datos. Para que tenga sentido, es preciso que esté organizada. Ahora bien, no es nada claro en que forma tienen sentido cierto tipo de información, y en especial en que forma organizada tiene sentido para el cargo de uno. Quizás sea necesario organizar la misma información de diferentes maneras para diferentes propósitos"

Tomando la opinión de Peter Drucker, en base a que debe organizar los datos que obtiene de los computadores, sencillamente en función de los propósitos traducidos en objetivos y metas. Debe primero tener claridad y conocer sus procesos, luego saber que quiere, es decir establecer objetivos, y a estos objetivos establecerle metas (valores numéricos) sabiendo que quiere medir determina que datos y como han de organizarse y analizarse para que le den la información relacionada a sus metas y esto lo hace una sola vez y luego se puede automatizar.

Esta es una forma de establecer indicadores de gestión obtenidos a partir de los datos de sus sistemas, y controlar sus procesos a través de estos indicadores.

En conclusión, caemos en el tema de liderazgo, hoy día para que su empresa sea productiva y competitiva tiene que estar fundada sobre un liderazgo sólido, no se puede pretender tener empleados que solo reciban ordenes, hay que formarlos como lideres para que comiencen liderándose a si mismos y sean agentes de cambios y facultarlos para que puedan llevar a cabo sus objetivos, lideren cambios en vez de tratar de administrarlos.

Por Alfonso Goris

GORIS & ASOCIADOS

www.gorisasociados.com

Excelencia en la Atención al Cliente.

2007-03-27T17:06:00Z

¿Quien no quiere ser tratado excelentemente?, todos nosotros hemos tenido experiencias agradables y no tan agradables como clientes y nos gustaría que todas fueran agradables y que nuestras solicitudes o necesidades fueran resueltas o al menos respondidas satisfactoriamente.

Ahora que hacer si somos dueños o gerentes o mejor dicho lideres de una organización para que nuestros clientes sean bien atendidos por nuestros empleados, primero nosotros debemos ser el ejemplo y en mi opinión el cambio debe venir de adentro hacia afuera, es dentro de la organización que debe existir una cultura de respeto y de atención eficiente y respetuosa. En una oportunidad llegué a primera hora a las oficinas de una operadora de telefonía celular, ya había cola para entrar y aún no habían abierto, en cuanto abrieron lo primero que percibí fue que todas las personas que trabajaban en aquella oficina se les notaba en la cara un aire de hostilidad, !y apenas abrían¡, supuse que les sucedía algo y en cuanto me senté con la persona que me atendió le busque conversación y pude descubrir que tuvieron una reunión previa donde les estaban informando de algunos cambios incluidos reducción de personal, que paso aquí, por más que se haya entrenado a alguien, por más que esta persona sea por naturaleza amable una noticia así a primera hora afecta su estado de animo, el problema vino de adentro, obviamente en algún momento se les debía informar pero el líder pudo hacerlo en otro momento.

Si partimos que cliente es toda aquella persona que recibe algo de nosotros o que de alguna manera lo que hacemos lo afecta, dentro de la organización nuestros clientes internos también deben ser bien atendidos, el ejemplo lo debe dar el líder, si el líder es déspota, está orientado al poder y trata a los subordinados de mal manera que se puede esperar de la atención de estas personas a los clientes externos, así que lidere con el ejemplo.

Si ya arreglamos la casa por dentro otro punto importante es seleccionar cuidadosamente a las personas que estarán en contacto directo con los clientes, aunque se puede capacitar a las personas es mucho más fácil y más económico invertir en una buena selección, no solo considerando requisitos académicos, técnicos y experiencia, también considerando aspectos como la amabilidad y el temperamento de quien será además la cara de la organización. Hay personas que por naturaleza son amables, escuchan más de lo que hablan, otras son por naturaleza simpáticas y caen bien, este tipo de personas con una capacitación apropiada seguramente darán una atención excelente a los clientes.

¿Para que molestarse en tener una atención excelente a los clientes?

Primero todo ser humano se merece el respeto, además aunque las organizaciones privadas tienen fines de lucro el lucro viene de satisfacer alguna necesidad de las personas.

Segundo, si no hay competencia y no hay conciencia y verdaderas intenciones de servir aunque la Misión de la empresa diga lo contrario los clientes no tienen otra alternativa, pero cada vez hay más competencia en todos los negocios, la competencia hoy día no solo es el vecino, puede ser de cualquier ciudad del país o del exterior y si espera a que la competencia lo obligue a mejorar su servicio quizás sea demasiado tarde porque crear una cultura orientada a una atención de excelencia toma bastante tiempo y en este tiempo la competencia se los puede llevar y segundo porque el cliente tiende a "castigar" a quien no lo ha tratado bien. Si no me quiere creer le ofrezco un ejemplo:

En la ciudad de Barquisimeto hoy día hay pocas opciones en cuanto a hoteles se refiere, pudiéramos decir que son 3 las opciones de un servicio aceptable (aunque en varias oportunidades he sentido vergüenza ajena al estar con amigos y socios del exterior y hacerme comentarios sobre la calidad del mantenimiento de estos hoteles), estas empresas saben que hay suficiente demanda y no hay opciones, a falta de conciencia y verdaderos deseos de servir para que se van a esmerar en dar una excelente atención, sin embargo la competencia viene, en los próximos 3 años habrán varios hoteles nuevos y si no comienzan a ganarse la fidelidad y recuperar la imagen ahora y hacer en tres años un buen plan caerán en crisis y luego al igual que le puede pasar a cualquier otro tipo de empresa no entendemos porque la caída y en cualquier ámbito de la vida lo que tenemos hoy es producto de las decisiones y acciones de los últimos 5 años, lo que estemos viviendo dentro de 5 años es producto de las decisiones y acciones y tomemos hoy.

Las cosas en la vida son más simples de lo que pensamos, nosotros nos encargamos de complicarlas, en cuanto a una atención excelente al cliente, no importa si esa persona es nuestro empleado o un cliente externo con solo aplicar la vieja regla de oro (sentido común) tendríamos un inmenso éxito y esta no es más que "Trata a los demás como te gustaría ser tratado", pero como dice Stephen Covey, autor del Best Seller "Los siete hábitos de la gente altamente efectiva", no se trata solo de sentido común debe ser practica común.

Ser Equilibrado. Como ser feliz, logrando tus metas, sin sacrificar lo que más te importa

2007-03-27T16:08:00Z

Si quieres mejorar en cualquier area de tu vida, financiera, familiar, laboral. O aún mejor en todas, en este libro encontraras consejos y principios de facil aplicación y entenderas la relacion entre ellos. No es teoria, la aplicación practica ha sido comprobada y el autor escribe desde su experiencia no desde la optica de la teoria y ha vivido el proceso de aplicar estos principios. Es un libro que puede cambiar tu vida, tu decides.

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Liderazgo

2007-03-27T15:31:00Z

Que es Liderazgo?, muchos piensan que es un don de nacimiento, otros piensan que el lider es el que manda, pero realmente el Lider influye y para que la gente se deje influir y siga al lider debe en primer lugar estar convencido de su buen criterio, buenas intenciones y sobretodo confiar en el lider. Como un lider logra eso, sencillo a traves de la congruencia y el buen sentido, a traves de servir a los seguidores en vez de esperar ser servido, haz a otros lo que quieres que te hagan. Goris & Asociados, empresa de Consultoria y Capacitación, con sede en Barquisimeto Venezuela, desde hace varios años está contribuyendo con organizaciones y persona en el fortalecimiento del liderazgo. El liderazgo es fundamental hoy dia para la gerencia, los gerentes no pueden ser más el jefe, deben ganarse el respeto de sus seguidores e influir en ellos no solo para que se haga lo que se debe hacer, sino para inspirar una visión donde todos los seguidores encajen y sobretodo en ayudarlos a lderarse en primer lugar a si mismos y luego capacitarlos tambien como lideres, logrando asi un factor multiplicador. Todo esto esta relacionado a la Calidad, no puede haber, en los tiempos que vivimos, un proceso de calidad sin un liderazgo de calidad, esto incluso es tomado en cuenta por la Norma Iso 9000.
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